Wednesday, June 11, 2008

कस्टमर केयर - सचमुच कस्टमर की केयर !

अभी तक रामायण के विभीषण के बारे में सुना ही सुना था...कल साक्षात अनुभव भी कर लिया! और साथ ही वो क्या कहावत है "जिस थाली में खाओ उसी में छेद करो" को भी चरितार्थ होते देख लिया....चलिए आपको भी कल का किस्सा सुनाते हैं!

हुआ यूं की कुछ ही दिन पहले हमने बी.एस.एन.एल का नया मोडेम खरीदा...स्कीम है तेज़ गति का इंटरनेट ५५० /- रुपये महीने में अन लिमिटेड उपयोग!है न आकर्षक स्कीम...हमने भी खरीद लिया...मोडेम +अन्य चार्जेस मिलाकर कुल ३५०० रु. देने पड़े! घर आकर लैपटॉप में लगाया...स्पीड बता रहा था 230 kpbs लेकिन खुलने में करीब आधा घंटा लग गया....पहली बार था तो हमने भी अत्यंत धैर्य दिखाते हुए इस शंका का लाभ दे दिया की नयी जगह है एडजस्ट होने में थोडा टाइम तो लगता है!अब हम ही कहीं नयी जगह जाते हैं तो थोडा टाइम लगता है मन को रमाने में फिर ये तो बेचारा बिन बुद्धि का मोडेम है! खैर दो दिन बीते....२ घंटे बैठे रहे नेट पर किन्तु मात्र ३ ब्लॉग पर टिपण्णी कर पाए!मित्रो , अगर बीच में किसी पोस्ट पर हमारी टिपण्णी न मिली हो तो उसका दोष इसी कमबख्त बी.एस.एन.एल सेवा को जाता है! तीसरे दिन तो खुलने से ही साफ इनकार कर दिया...चौथे दिन भी "can not find server" को ही बांचते रहे! पाँचवे दिन हमारे अन्दर का जागरूक उपभोक्ता बौखला उठा!एक घंटे की मशक्कत के बाद भी जब "website found,waiting for reply" से आगे गाड़ी नहीं बढ़ी तो गुस्से में सीधे कस्टमर केयर का नंबर मिलाया!गुस्से में क्या क्या बोलना है...वो भी पहले ही सोच रखा था और जब तक लाइन कस्टमर केयर अधिकारी को ट्रांसफर हो रही थी..तब तक मन में तीन बार दोहरा भी लिया कहीं उसकी मीठी मीठी बातों में भूल न जाएं! हमारी और कस्टमर केयर अधिकारी की जो बात हुई जैसी की तैसी आपके समक्ष प्रस्तुत है....

नमस्कार...मैं बी.एस.एन.एल. से , आपकी क्या सेवा कर सकता हूँ.?
हाँ हाँ..नमस्ते.(हांलाकि हमारी स्क्रिप्ट मुताबिक हमें नमस्ते नहीं बोलना था)
जी बताएं..मैं आपके क्या सेवा कर सकता हूँ?
अरे सेवा क्या.....हमने आपका मोडेम लिया है...वो तो काम ही नहीं कर रहा है!
जी ..कौन सा मोडेम?
वो...usb data modem...५५० की स्कीम वाला
माफ़ कीजिए...ऐसी तो कोई स्कीम है ही नहीं हमारी!
अरे वाह..है कैसे नहीं..हमने ली है! वो सफ़ेद रंग का मोडेम..huawei कम्पनी का!(हमने याद दिलाया)
अरे हाँ..याद आ गया..बताइए क्या सेवा करूं आपकी?
स्पीड बहुत स्लो है....ज्यादातर तो खुलता ही नहीं है!
जी...आपने लिया ही क्यों ये मोडेम?
जी...क्या कहा आपने?
मैंने कहा...आपने बी.एस.एन.एल का नेट कनेक्शन लिया ही क्यों?
नहीं लेना चाहिए था क्या?स्कीम तो अच्छी लग रही थी !(अब तक गुस्सा काफूर हो गया था और उसका स्थान कौतुहल ने ले लिया था)
अरे ये तो सब इनके प्रचार के धंधे हैं..आपको किसी प्राइवेट कम्पनी का कनेक्शन लेना चाहिए था!
हाँ...वाकई गलती तो हो गयी...आप जैसा सलाहकार पहले नहीं मिला न!
आपको नहीं पता..बी.एस.एन.एल. की सेवाएं सबसे खराब हैं...(उसने हमें लताड़ सा दिया)
हाँ ..पता तो था(हमने गलती मानी)
अब बताइए मैं आपकी क्या सेवा कर सकता हूँ?
दो बातें बताइए?
जी...पूछिए?
क्या मैंने बी.एस.एन.एल. के कस्टमर केयर पर ही कॉल किया है ?
जी हाँ...बिलकुल सही जगह कॉल किया है आपने.
दूसरा प्रश्न यह की क्या इस मोडेम को वापस करवाने में आप हमारी कोई मदद कर सकते हैं...?
माफ़ कीजियेगा...वापस करने की तो कोई स्कीम नहीं है!
इसका मतलब हमारे पैसे डूब गए?
वैसे तो डूब गए लेकिन आप चाहे तो किसी को बेच भी सकती हैं!
मतलब हम किसी और को उल्लू बनायें?
जी..मैं और क्या सेवा कर सकता हूँ आपकी?
जी..धन्यवाद!जानकारी के लिए शुक्रिया!
नमस्कार...आपका दिन शुभ हो!(ऐसा लगा जैसे उसने हमारी हंसी उडाई)

हांलाकि इसके बाद हमने रिसर्च किया तो दो प्रमुख कारण ढूंढ निकाले इसके काम न करने के!पहला तो हमारे घर में बी.एस.एन.एल. के सिग्नल ही ठीक तरह से नहीं आते हैं,मोबाइल पर बात करना हो तो चाहे कद्कदाती सर्दी हो या चिलचिलाती धुप, घर के बाहर ही निकालना पड़ता है!( अब ये बात अलग है की हमारा घर शहर के बीचों बीच है! ) दूसरा कारण ये कि हमारा लैपटॉप भी दो साल पुराना हो गया है! हमारी बहन के नए लैपटॉप पर ये कमबख्त इंटरनेट भी सही काम करता है!हाल फिलहाल तो समस्या का ये समाधान निकाला है कि हमने अपनी बहन से अपना लैपटॉप बदल लिया है! उसके पास टाटा indicom का कनेक्शन है जो हर जगह काम करता है!

खैर हमारी समस्या का समाधान तो हो गया पर हमारे मन में उस कस्टमर केयर अधिकारी के प्रति श्रद्धा तो उत्पन्न हो ही गयी! आप ही बताइए कहाँ मिलते हैं आज के ज़माने में जनता का भला चाहने वाले शासकीय सेवक!
सभी शासकीय एवं निजी कम्पनियों के कस्टमर केयर अधिकारियों को अवलोकनार्थ एवं आवश्यक कार्यवाही हेतु!

17 comments:

रंजू ranju said...

जय हो !!!...कितना अच्छा कस्टमर केयर अधिकारी था :) दुआएं देनी चाहिए :).. आपके लेख ने भी कई लोगो की समस्या का समाधान कर देगा .:) शुक्रिया

Udan Tashtari said...

यह तो कस्टमर केयर मेनुअल में डालने लायक है. ऐसे उच्च विचारधारी कस्टमर केयर के बंदे ही सही कस्टमर सेवा करते हैं.

गुस्से में आपकी फोटो बेहतरीन आई है, किसने खींची? प्रोफाईल में भी यही लगा दिजिये, तब लोग कमेंट भी डर डर के करेंगे. मोडरेशन की झंझट भी नही रहेगी.

वैसे लगता तो सारा लफड़ा आपके लेपटॉप का ही है. :)

देखिये, कोई स्किम आई हो तो उसमें नया लेपटॉप ले ही लिजिये.

शहरोज़ shahroz said...

bahut khoob.jo vishay ka rone lagte hain unke liye aapki urja aur nitya naye lekhan se seekh leni chahiye.mazmoon vyavashtha ki pol kholta hi hai ,sath mein lage rekhankan apna hasya bhi barqarar rakhte hain.

Gyandutt Pandey said...

मैं अपने रेल स्टाफ का कस्टमर रिस्पॉन्स चेक करना चाहता था। बडौदा का गजटेड स्टेशन मैनेजर, जो मुझे नहीं जानता था, के पास पंहुंच कर मैने अपने को सेना का अधिकारी बताया और कहा कि मुझे अपनी कार अपने ट्रांसफर पर जलपाई गुड़ी ले जानी है। उसके लदान के लिये कोच चाहिये।
स्टेशन मैनेजर नें मुझे घूरा; फिर नेक सलाह दी - फलाने भाई से क्यों नहीं मिल लेते। वे रोड ट्रान्सपोर्टर हैं और आपकी कार बाई रोड सलामत और जल्दी पंहुचा देंगे। उन्होने मुझे फलाने भाई का फोन नम्बर भी दे दिया!
ऐसी होती है कस्टमर सेवा!

कुश एक खूबसूरत ख्याल said...

बी एस एन एल की तो फुल फॉर्म ही यही है 'भगवान से नही लगेगा' फिर आप और हम तो मामूली इंसान है..
भला हो कस्टमर केयर वाले बंदे का.. आपको उचित सलाह दी.. कहा मिलते है आजकल उपभोक्ता का हित चाहने वाले लोग..

बाल किशन said...

काफ़ी रोचक वार्तालाप था ये.
ओर ये अधिकारी महोदय भी काफ़ी अनुठे थे.
पर चलिए समस्या तो सुलझी.
अब जल्दी से हामरे ब्लाग पर जाइए ओर पढ़ कर टिपियाइये

अभिषेक ओझा said...

हा हा! इसे कहते हैं इमानदारी से ग्राहक सेवा :-) मेरे पास रिलायंस का है और उसकी भी हालात कुछ अच्छी नहीं है.

DR.ANURAG said...

shukriya ji...
ham bhi in dino aise kisi modam ki talaash me the ..aor confuse ho rahe the ki tata,relaince...kya le kisi ne vsnl ka naam liya..aaj aapki post padh li...
ab aor confusayia gaye hai.

Pragya said...

bilkul sahi kaha... yeh customer care wale ka aapko shukriya ada karna chahiye..

mahendra mishra said...

कितना अच्छा कस्टमर केयर अधिकारी था जिसने आपको नेक सलाह दी और प्राइवेट कनेक्शन ले लेनी की सलाह दी . उसने अपनी पतरी मे खाओ फ़िर उसी मे छेद करो वाली कहावत सच कर दी . वाह भाई वाह कम से कस्टमर केयर अधिकारी ऐसा ही होना चाहिए .

Abhijit said...

customer naamak samast pad ka vigrah kijiye...Customer yaani jise kasht se maar dala jaay. Isi bhavna ke antargat BSNL kaam karti hai. Aap inki consistency ke baare me sochiye. Consistently taqleef dete hain...kaash aisi consistency haamri cricket team me hoti...barhaal...ek bahut umda lekh.

Saee_K said...

pallavi ji...aapka TATA Indicom ka achha kaam karta hai..sun kar ashcharya hua..kyunki aapka lekh padhte hue hame hamare TATA modem aur uske kisse yaad aa gaye....:)

khair...bahut badhiya lekh...
roz marrah ki zindagi bhi mazedaar hoti hai!!

Shukla said...

आपने Vodafone का विज्ञापन देखा होगा -
BSNL एक सरकारी संस्था है और उनके पास उतने कुत्ते नहीं हैं जितने Vodafone के पास हैं :) | BSNL को कस्टमर केयेर सुविधा सुधारने के लिए Vodafone की तरह नए कुत्ते पलने पड़ेंगे :D

अनूप शुक्ल said...

जगह जगह और लैपटाप-लैपटाप की बात है। हमारे यहां तो बी.एस.एन.एल.धड़ाधड़ चलता है। लेख आपका मजेदार है। फोटुऒं समेत।

THODI SI JAMIN THODA AASMAAN said...

ye sab kya likhne lagi ho kuchh dang ka likho.

कुमार आशीष said...

ये हुआ ललित क्रोध..

UttaM said...

Customer care ke bande usually technical bande nahi hote hain, unhe sirf acchi baatein karne aur complaint note karne ki training hoti hai..
Customer ko meethi baaton se jyaada samasya ke samaadhaan ki jaroorat hoti hai..

Pallavi ji yeh sirf BSNL ki baat nahi hai, har jagah yeh problem aap ko dikhti hai..

Aur main bilkul sehmat nahi hoon us customer care executive se..
Kyon ki car puncture ho jaye to Car badalna murkhta hai..
Vaise accha likha hai aapne.. Kisi aur Company pe hota to shayad enjoy kar paata..

Coz I am a BSNL employee..
Koi genuine samasya ho BSNL ke Service ke baare mein to aap mujhe email kar sakti hain.

uttam_yaligar@bsnl.co.in